Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL)

Von der Anzeige zum Strafverfahren: Case Management in der Zivilluftfahrt ohne Medienbrüche

Helen Müller wollte ihren Flug antreten, doch dieser wurde kurzfristig annulliert. Obwohl sie mit Verspätung an ihrem Ziel angekommen ist, fühlt sie sich in ihren Rechten als Flugpassagierin verletzt. Mit der Antwort der Fluggesellschaft will sie sich nicht abfinden und füllt deshalb das Onlineformular auf der Webseite des Bundesamtes für Zivilluftfahrt (BAZL) aus. Damit beginnt ein Prozess, der im Pax Case Manager (PCM) verwaltet wird. Die Anzeige von Frau Müller verwandelt sich hier in einen Case, der von SachbearbeiterInnen und JuristInnen der Fachstelle Passagierrechte bearbeitet wird – ein Case von mehreren Tausend pro Jahr.

Bedarf nach einer neuen Lösung

Obschon die SachbearbeiterInnen des BAZL dank einer Applikation Cases verwalten konnten, stellten Medienbrüche eine Herausforderung dar. Das BAZL kommunizierte mit den Fluggesellschaften vorwiegend über E-Mail, wobei diese ihre Stellungnahmen in einem Formular erfassen und zurücksenden mussten. Diese Daten wurden wiederum von BAZL SachbearbeiterInnen in die Applikation übertragen. Nach zehn Jahren war es für die Fachstelle Passagierrechte an der Zeit für eine neue Software-Lösung.

Das Projekt «PAX Case Management»

Im Mai 2020 erhielt Glaux Soft den Zuschlag für das öffentlich ausgeschriebene Projekt, unter anderem weil evidence eine modulare und in Zukunft ausbaufähige Lösung bietet. In enger Zusammenarbeit mit Fachpersonen des BAZL entwickelte das Team der Glaux Soft die Applikation. Nach elf Monaten ging PCM produktiv und löste damit das zehnjährige Altsystem ab.

  • Aufnehmen von Anzeigen und deren Verwandlung zu bearbeitbaren Cases in wenigen Schritten
  • Pendenzenverwaltung und halbautomatisches Auslösen von E-Mails an Fluggesellschaften
  • Vom System unterstützte Evaluation der Anzeige und der Stellungnahme
  • Überblick über den E-Mail-Verkehr zu einem Case
  • Erstellen von dynamisch befüllten Dokumenten mit eDoc
  • Regelmässige, bidirektionale Synchronisation aller Dokumente und E-Mails eines Cases via Webservice zur GEVER-Applikation
  • Dokumentation eines Verwaltungsstrafverfahrens gegen eine Fluggesellschaft
  • Lückenlose Rückverfolgung des Lebenszyklus eines Cases im System
  • Zugriff auf Case-Daten und Stellungnahme via Online-Portal
  • Gast-Zugang für weitere FlugexpertInnen
  • Freigabe der Stellungnahme im Portal
  • Versand Stellungnahme als PDF für eigene Akten
  • Kürzere Wartezeiten zwischen Anzeigeerstattung und Schlussentscheid des BAZL auf Grund gesteigerter Effizienz
Die Zusammenarbeit mit Glaux Soft verlief unkompliziert. Die Ansprechpartner waren jederzeit erreichbar und gingen lösungsorientiert und kreativ vor. Nicht zuletzt erhielten wir dabei eine neue Sicht auf unsere bisherigen Arbeitsmethoden.
Katharina Probst, Projektleiterin

Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL)

Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL) ist für die Luftfahrtentwicklung und die Aufsicht über die zivile Luftfahrt in der Schweiz zuständig. Das BAZL gehört zum Eidgenössischen Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation (UVEK) und ist dafür
verantwortlich, dass die Zivilluftfahrt in der Schweiz ein hohes Sicherheitsniveau aufweist und eine nachhaltige Entwicklung verfolgt.

Ja, wir empfehlen Glaux Soft allen, die eine auf evidence basierte Lösung für Ihren Betrieb nutzen könnten. Besonders im Bereich der eGov-Lösungen ist evidence geeignet.
Bundesamt für Zivilluftfahrt
  • Datum 9. November 2021
  • Tags Fachlösungen, Fallführung